お客さま本位の業務運営方針

①自動車・火災・傷害保険の更新手続き時に、お客さまの声を数多く収集するために、ご契約手続き後SMSで「アンケートのお願い」メッセージが届くことをお伝えし、お客さまアンケートの回答をご依頼します。また、苦情、お褒めの言葉、ヒヤリハットなどお客さまの声を積極的に収集します。収集したお客さまの声は、月1回開催の品質向上会議で共有し、更なるサービス向上のために原因分析、改善策を協議・実行します。改善策は社内規則に反映して社員全員で取り組みます。

②当社の「お客さま本位の業務運営方針」で策定した方針・取組内容の確実な実行のため、毎月の全体会議で取組状況とKPIの進捗状況を確認し(C)、進捗が思わしくないものは、原因を分析し、改善策を協議し、次の活動に繋げます(A)。

③日頃からお客さまとの接点より、お客さまのお褒めの言葉、お叱りの言葉等のご意見を集約し、毎月の全体会議で原因を分析して改善をしてまいります。

●お客さまアンケート回答件数(総合満足度)：50件

●お客さまの声：480件

●全体会議の毎月の実施率・受講率：100%

①当社は商品提供保険会社から販売手数料の支払いを受けておりますが、当社の利益を優先することなくお客さまの利益を最優先に考えます。

②自動車保険、火災保険、傷害保険の更新手続きにおいてPC・タブレット等ナビゲーションシステムを活用し、お客さまのご意向に沿った丁寧でわかりやすい説明を心がけます。

③高齢のお客さまに対しては、ご家族同席のお願いや複数回の確認・訪問等に取り組み、対応した内容を記録に残すことで今後のお客さま対応に活用します。

④お客さまへのご案内を満期2か月前までにお届けし、原則1か月前の手続き完了をすることで、保険始期までにお客さまの手元に保険証券をお届けします。

●代理店システム計上割合：90%

●満期日7日前証券作成率：90%

●不備率：1.5%

①当社は、商品知識だけでなく周辺知識にも詳しく、ご意向の把握や最適な提案のために必要となる情報を整理しご提案につながるスキルを持った募集人の育成のために各種研修を継続していきます。

②適切な募集がされているか、お客さまとの対応記録を全件チェックし、検証を行ってまいります。

③投資性商品である変額保険については、市場リスクやお客さまにご負担いただく費用等に関する情報をお客さまに提供します。

●社内研修年間計画実施率・受講率：100%

●商談記録の記載、保存

①お客さまが事故に遭われた際には、保険会社と連携して当社が保険会社との仲介役として寄り添った対応を心がけます。保険金がお支払いできるケース、お支払いできないケース等に関して事例を挙げて説明し、特に重要内容・わかり難い内容についてはツール等を持ちながらお客さまが理解できるよう努めてまいります。

②保険会社のデジタルツール（モバイルSOMPO、SOMPOあんしん事故連絡）を活用して、事故の経過報告、資料送付を行うとともにお客さまにとって有益な情報の発信やお客さま対応の迅速化に取り組みます。

●モバイルSOMPO有効チャットルーム開設数：1000件

●SOMPOあんしん事故連絡の利用

①お客さまに不利益が生じないように、コンプライアンス研修を毎月実施確認します。研修の実施記録を残し、欠席者に対しては補講するなど、社員全員の受講を徹底することで社内への浸透を図ります。

②お客さまからヒアリングを行い、家庭環境や周辺環境の変化等を把握したうえでニーズ喚起を行います。特に高齢者に対しては丁寧な対応を心掛け、親族の同席の依頼・複数回の面談・複数人募集による面談等により理解を深めてまいります。保険会社のデジタルツール（モバイルSOMPO）を活用して、満期更改時だけでなくそれ以外の機会においてもお客さまの有益な情報提供を行うよう努めてまいります。

③保険料不払解除対象契約者の方には迅速に連絡をとり、保険が滞りなく履行できるように努めます。

●社内研修年間計画実施率・受講率：100%

●損害保険不払解除件数：24件以内

●生命保険1年未満解約件数：0件

①社員の人事評価制度の導入に関しては、公平・公正であるように随時見直しを行い評価結果に関しては社員へのフィードバックを行い、社員の納得感・やりがいを図ってまいります。また体系的な教育プログラムを策定し、社員のスキルアップを目的とした研修制度を運営してまいります。また従業員が当社での個々の役割を果たすべく、コミュニケーションを怠らず、職場環境や人事制度の充実を図ってまいります。

②役職員全員が、お客さまにとって優位性のある商品を販売するため、業界最高位の資格取得や周辺知識習得を盛り込んだ人材育成計画ならびに教育研修計画を策定・実施するとともに、業界最高位の資格（損保トータルプランナーや生保トータルライフコンサルタント）の取得を推奨し、支援する制度を構築します。

●専門的知識の習得（損保トータルプランナー取得）

●1on1ミーティング

●従業員同士の360度評価